Zagrożenie dla ciągłości biznesowej na przykładzie Facebooka

Marzec 2020 roku wielu przedsiębiorcom zapadnie w pamięć. Pandemia koronawirusa, a właściwie to nasze nieprzygotowanie do niej, spowodowała, że świat stanął na głowie. Firmy i instytucje państwowe zaczęły naprędce przenosić część swoich procesów biznesowych online aby umożliwić sobie funkcjonowanie. Pojawiło się realne zagrożenie dla ciągłości biznesowej, a w przypadku wielu mniejszych przedsiębiorców była to kwestia być albo nie być, ponieważ zamknięte lokale usługowe generowały koszty, a brak sprzedaży pogłębiał straty finansowe.

Użyjmy Facebooka

W sytuacji kryzysowej każdy radzi sobie jak może. Na wdrożenie platform e-commerce czy chociażby prostych stron służących do składania zamówień potrzeba niestety czasu i środków do zainwestowania. W tej sytuacji potrzebujący zaczęli szukać najprostszych możliwych rozwiązań. Z pomocą przyszły znane platformy społecznościowe, jak chociażby Facebook. Utworzenie firmowego profilu umieszczenie na nim oferty i danych kontaktowych to wszystko co wystarczy by przyjąć np. zamówienie na burgera. Z ofertą trzeba jednak jeszcze dotrzeć do klientów.

Zareklamujmy się więc

Reklama kosztuje, ale nie są to pieniądze kosmiczne. Za kilkaset złotych można już zakupić sporą liczbę wyświetleń skierowaną do grupy docelowej. Osobiście również postanowiłem wykorzystać ten mechanizm, ponieważ w trakcie trwania restrykcji wywołanych wirusem udało mi się zakończyć prace nad platformą do szkoleń cyber awareness – NajslabszeOgniwo.pl. A ponieważ klienci zaczęli odwoływać zaplanowane wcześniej szkolenia stacjonarne pomyślałem, że znajdę nowych zainteresowanych przeszkoleniem swoich zdalnych pracowników w formie online. Skonfigurowałem więc i opłaciłem piękną reklamę swojej platformy:

Reklama wyświetliła się kilka tysięcy razy, trochę osób ją poklikało i dostałem powiadomienie, iż została zablokowana z powodu złamania regulaminu. Zgadniecie jaki konkretnie przepis naruszyłem bez czytania dalej? No raczej nie zgadniecie. Otóż powyższa reklama została zakwalifikowana przez Facebooka jako niedozwolone „usługi randkowe”. Poszukałem na szybko jakiś informacji i dowiedziałem się, że za taką kwalifikację odpowiadają algorytmy sztucznej inteligencji, które więcej jeszcze mają wspólnego ze sztucznością niż z inteligencją. No cóż,  „może jestem tak powalająco przystojny dla tych maszyn”, pomyślałem i przygotowałem drugą wersję reklamy:

Znowu trochę wyświetleń, trochę kliknięć i… blokada. Tym razem naruszyłem „zasady dotyczące dyskryminacji rasowej”. Poklikałem, poczytałem i znalazłem informację, że nieprawidłowo zaklasyfikowaną reklamę można wysłać do ponownej weryfikacji. Tak też zrobiłem, a w międzyczasie przygotowałem trzecią wersję obrazka. Minęło kilkadziesiąt godzin i dostałem powiadomienie, iż weryfikacja reklam przeszła pomyślnie i mogę je ponownie uruchomić. Skonfigurowałem więc kampanię składającą się z wszystkich trzech reklam, uruchomiłem ją i pozostawiłem na weekend trochę o niej zapominając. Przypomniało mi się gdy dostałem powiadomienie o blokadzie profilu z powodu wielokrotnego naruszenia regulaminu. Okazało się, że wszystkie trzy reklamy zostały kolejno zablokowane, co w konsekwencji spowodowało tzw. permanent bana.

Odwołanie

Od teraz nie mogłem już nic zrobić z kontem reklamowym poza odwołaniem się od decyzji za pomocą formularza. Formularz jednak podziękował mi za wysłanie zgłoszenia i poinformował, że ze względu na sytuację wywołaną pandemią weryfikacja może potrwać do kilku tygodni.

Kilka tygodni później stwierdziłem, że trochę długo to już trwa. Postanowiłem więc wysłać kolejne zgłoszenie, ale okazało się, że nie można bo poprzednie jest cały czas procesowane. I nadal może to potrwać kilka tygodni. W międzyczasie zapytałem o poradę kilku ekspertów od reklam i wszyscy rozłożyli ręce. Otrzymałem jednak od kogoś bezpośredni kontakt do polskiego supportu na messengerze. Wysłałem zapytanie nie licząc specjalnie na odzew, ale po krótkiej chwili odezwała się do mnie pani Agnieszka. Mimo wielu starań z jej strony, przyjaznego tonu i wyraźnej chęci pomocy cała rozmowa zakończyła się stwierdzeniem:

Sprawdziłam Pańską Stronę w naszych programach oraz szukałam ścieżki, w jaki sposób mogę Panu pomóc w tego typie blokadzie. Wygląda na to, że jedyną opcją jest przesłanie formularza do nas. Proszę Pana o cierpliwość w związku z Covid-19, cierpimy na braki w zasobach ludzkich. Może to zająć dłużej.

Może ktoś inny będzie łaskaw wziąć moje pieniądze?

Pomyślałem, że ostatecznie nie będę się prosił Facebooka o to bym mógł coś od niego kupić i uruchomiłem reklamy na LinkedIn. Ostatecznie na dobre mi to wyszło, ponieważ zamiast indywidualnych kursów zaczęły się sprzedawać pakiety dla firm. Szczęśliwy zapomniałem więc o całej historii z Facebookiem, chociaż niesmak jednak pozostał.

21 września, dokładnie po 5 miesiącach! Facebook postanowił jednak mi się przypomnieć przysyłając informację, że moje zgłoszenie zostało zweryfikowane, a blokada była wynikiem błędu, za co serdecznie przepraszają. Mniej więcej w tym samym czasie na Facebooku zaczęła się pojawiać taka reklama:

a pod nią natomiast seria komentarzy rozgoryczonych klientów:

Cała ta sytuacja uświadomiła mi, że jest przecież masa firm, które mają swój model biznesowy zbudowany w oparciu o tylko jeden kanał docierania do klienta i tym kanałem jest właśnie Facebook. Szukając informacji o możliwościach odblokowania zbanowanego konta trafiłem na wiele historii osób, które z dnia na dzień straciły swoje źródło dochodu, bo algorytmy Facebooka doszukały się nagle w jego reklamie lub profilu nieprawidłowości.

Sytuację tę chętnie wykorzystuje też nieuczciwa konkurencja. Na jednej z grup, do których należę spotkałem się z poradami, że jeśli chcemy się pozbyć niewygodnych treści, niezależnie czy jest to reklama konkurencji czy jakiś nieodpowiadający nam profil, najlepiej jest zgłosić go jako szerzący treści dyskryminujące. Facebook najpierw zablokuje, a później będzie ewentualnie weryfikował.

Łańcuch dostaw a zagrożenie dla ciągłości biznesowej

Czy jesteśmy w stanie coś z tym zrobić? Tak, ale nie przez wywieranie presji na samym Facebooku, gdy już jest za późno. Przypomnijmy sobie pojęcia ciągłości biznesowej i łańcucha dostaw. Osoby zajmujące się analizą ryzyka wiedzą zapewne, że takie działania należy podjąć dużo wcześniej. Powinniśmy sobie zadać przynajmniej kilka istotnych pytań:

• Z jakich etapów składają się nasze procesy biznesowe?
• Jacy zewnętrzni dostawcy są zaangażowani w realizację tych procesów?
• Czy na rynku istnieją inni dostawcy, z których będziemy mogli skorzystać?
• Czy oferta konkurencyjnych dostawców pozwoli nam na dalsze, zyskowne prowadzenie biznesu?

Oczywiście Facebook jest tutaj tylko przykładem, ale przykładem bardzo dobrym. Po pierwsze, mamy na niego niewielki, a w zasadzie żaden wpływ. Po drugie trudno znaleźć podobną, konkurencyjną ofertę. Ale nie jest to niemożliwe. Jeśli przygotujemy się zawczasu, możemy np. zbierać kontakty mailowe od naszych klientów i dotrzeć do nich za pośrednictwem newslettera albo zbudować społeczność wokół innego, niezależnego serwisu, bloga lub kanału na YouTubie. Zagrożenie dla ciągłości biznesowej nie jest zagadnieniem nowym i na pewno warto się z nim zaznajomić.

Obserwuj

Obserwuj